La Garantía A-to-Z es la promesa que Amazon le hace a cada comprador, no a cada vendedor: si algo sale mal y el vendedor no lo soluciona, Amazon interviene y reembolsa. Para el vendedor, cada reclamación concedida en su contra es un golpe directo a su salud de cuenta.

¿Qué es una reclamación A-to-Z?

Es una solicitud que presenta el comprador directamente a Amazon — no al vendedor — cuando considera que un pedido no ha cumplido lo prometido: no ha llegado, ha llegado dañado, es significativamente distinto a la descripción, o el vendedor no ha respondido a su solicitud de devolución o reembolso en un plazo razonable.

Cómo se resuelve y qué significa "concedida en tu contra"

Amazon revisa la reclamación y decide a favor del comprador o del vendedor. Cuando se concede a favor del comprador, Amazon reembolsa y, en la mayoría de los casos, carga ese importe al vendedor si considera que la responsabilidad es suya. Cada reclamación concedida en contra del vendedor cuenta automáticamente como un defecto en el ODR, independientemente de su importe.

Reclamaciones A-to-Z (60 días)2
Tasa de reclamaciones0,6%
Resueltas a favor del vendedor1 de 3
Valores de referencia orientativos — consulta siempre los umbrales vigentes en tu Seller Central

Errores más comunes

  • Dejar que el comprador llegue a presentar la reclamación por no haber respondido antes a su mensaje directo — la mayoría son evitables en esa fase previa.
  • No presentar evidencia (capturas de conversación, prueba de envío, política de devoluciones) cuando Amazon abre el periodo de respuesta del vendedor.
  • Discutir con el comprador en lugar de ofrecer una solución rápida, incluso cuando la reclamación parece injusta.
  • No hacer seguimiento de por qué se conceden las reclamaciones para corregir el patrón de fondo (producto, descripción, logística).

Cómo reducirlas

  • Responde a cualquier mensaje de comprador insatisfecho antes de que tenga motivo para escalar a Amazon directamente.
  • Ofrece reembolsos o reenvíos proactivos en casos claros de daño o retraso, antes de que se convierta en reclamación formal.
  • Guarda siempre prueba de entrega y de comunicación con el comprador para poder responder con evidencia si Amazon abre el caso.
  • Revisa si hay un patrón por producto o transportista detrás de reclamaciones repetidas, en vez de tratarlas como casos aislados.

Relación con otras métricas

Las reclamaciones A-to-Z están directamente conectadas con el CSDR (casi siempre empiezan como un contacto de servicio al cliente mal resuelto) y son uno de los componentes que más peso tienen dentro del Account Health Rating.

En resumen
  • Es la vía directa que tiene el comprador para reclamar a Amazon cuando el vendedor no resuelve.
  • Cada reclamación concedida en contra del vendedor cuenta como defecto en el ODR, sin importar el importe.
  • La mayoría son evitables respondiendo al comprador antes de que decida escalar.
  • Guardar evidencia de envío y comunicación es la mejor defensa cuando Amazon abre el caso.

¿Te han concedido reclamaciones A-to-Z que no esperabas? Revisamos el patrón detrás de cada una en la auditoría.

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